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Service-Level-Agreement


Damit bei Ihnen alles Läuft

§1 Vertragsparteien

Das nachfolgende Service-Level-Agreement stellt einen Vertrag da. Er wird zwischen

Sivver Software Solutions
Marcel Menk

Westring 1
33378 Rheda-Wiedenbrück
Nordrhein-Westfalen, Deutschland

E-Mail-Adresse: [email protected]
Telefon: +49 (0) 5242 98390 30
Fax: +49 (0) 5242 98390 39

im Folgenden auch "Service-Provider" oder "Vertragssteller" genannt und Ihnen, dem "Kunden" bzw. "Vertragsnehmer" zu Stande.

§2 Zielsetzung

In diesem Service-Level-Agreement (nachfolgend “SLA”) werden die Leistungen des Service-Providers gegenüber Kunden hinsichtlich Umfang und Qualität konkretisiert sowie die Vergütung festgelegt.

§2 Leistung

Im Zuge dieses SLA erfüllt der Service-Provider Arbeiten an dem angebotenen Produkt „Sivver“.

§3 Verfügbarkeit

Der Service-Provider bemüht sich, mindestens folgende Verfügbarkeit gegenüber dem Kunden zu leisten:

Die Sollzeit besteht Montag – Freitag 9:00 – 18:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage).

Abzugszeiten sind Zeiten, in denen das gesamte System nicht zur Verfügung steht, insbesondere auf Grund von:

  • höherer Gewalt
  • Störungen verursacht durch Komponenten außerhalb des Verantwortungsbereiches des Service-Providers
  • Missbrauch der Software durch Kunden

gemessen in abgerundeten Minuten.

Ausfallzeiten (=AZ) sind die Zeiten in denen das Angebot nicht zur Verfügung steht auf Grund von Störungen, die dem Service-Provider zuzurechnen sind; Gemessen in abgerundeten Minuten.

Die maximale monatliche Verfügbarkeit (= Vmax) beträgt: 30 Tage multipliziert mit 24 Stunden, minus Abzugszeit.

Die Parteien vereinbaren eine Mindestverfügbarkeit (=Vmin) von 99 % berechnet nach der Formel: (Vmax – AZ) x 100 : Vmax

§4 Support

Die Support-Hotline steht den Kunden mindestens von Montag – Freitag von 09:00- 18:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage) zur Verfügung.

§5 Wartung

Der Service-Provider erbringt die vertraglich vereinbarten Wartungsleistungen an Hardware-, Software- und Netzwerkkomponenten vorzugsweise zwischen 20:00 und 24:00 Uhr MEZ.

§6 Störungsmanagement

Störungen werden in folgender Weise registriert, kategorisiert und bearbeitet.
Schritt Beschreibung Aktion
1 Meldung Die Meldung durch den Administrator des Kunden geschieht unter Angabe möglichst umfassender Informationen, insbesondere:
  • Spezifizierung der Störung
  • Zeitpunkt der Störung
  • Anwendungsumgebung und –situation
  • Häufigkeit des Problems
  • Fehlermeldungen
  • Typ und Version des benutzten Internet-Browsers
  • User-ID
  • Prioritätslevel
2 Registrierung Störungen werden zentral als sog. „Ticket“ registriert und erhalten eine Vorgangsnummer unter dessen Angabe weitere Informationen zum Vorgang bereitgestellt werden können.
3 Priorität bestimmen Die Priorität der Störung wird zusammen mit dem Kunden gemeinschaftlich eingeschätzt und festgelegt.
4 Diagnose Analyse der Störung und Ihrer Ursachen (z.B. durch die Replikation des Fehlers in einer Testumgebung)
5 Suchen und ggf. implementieren einer Lösung Es wird eine Lösung für die Störung gesucht und ggf. in die Produktivumgebung implementiert.
Priorität Beschreibung Aktion
1
(Kritischer Fehler)
Einer oder mehrere der folgenden Fälle treffen zu:
  • Produktivdaten/Informationen sind zerstört oder gingen verloren.
  • Aktionen führen zu unkorrekten Ergebnissen mit direkten Konsequenzen für die Geschäftsprozesse der Kundenorganisation.
  • Eine oder mehrere der Komponenten funktionieren nicht und die Störungen führen zu ernsthaften Unterbrechungen.
-
2
(Temporär verzeihbarer Fehler)
Die Störung hat keine direkten kritischen Folgen, sondern:
  • Die Produktivität ist durch eingeschränkte Funktionalität des Systems behindert.
-
3
(Verbesserung)
Die Störung gehört weder in Kategorie 1 oder 2, sondern: der Kunde wünscht eine Erweiterung oder Änderung der Funktionen. -

§6.1 Antwortzeiten für Prioritäten 1-3

Priorität 1: Während der Verfügbarkeitszeit beträgt die Antwortzeit 18 Stunden, die Reaktionszeit 48 Stunden.

Priorität 2: Während der Verfügbarkeitszeit beträgt die Antwortzeit 24 Stunden, die Reaktionszeit 48 Stunden.

Priorität 3: Während der Verfügbarkeitszeit beträgt die Antwortzeit 24 Stunden, die Reaktionszeit 48 Stunden.

§7 Kapazitätsmanagement

Der Service-Provider verfolgt die verfügbare und benutzte Kapazität der eingesetzten Komponenten. Sobald eine oder mehrere der benötigten Komponenten das für die jeweilige Komponente definierte Kapazitätslimit erreichen oder überschreiten, erweitert er die Kapazität. Dabei werden folgende Komponenten regelmäßig verfolgt:

  • Festplatten (Massenspeicher) Kapazität der eingesetzten Systeme
  • Arbeitsspeicher und der CPU Kapazität der eingesetzten Systeme

§8 Sicherheit

Der Service-Provider trifft mindestens folgende Maßnahmen bezüglich der Sicherheit und des Schutzes der zur Erbringung der vertragsgegenständlichen Leistung eingesetzten Hard- und Software-Komponenten:

  • Unterbringung der Server-Hardware in einem gemäß DIN ISO/IEC 27001 zertifizierten Rechenzentrum
  • Einsetzung von RAID-Konfigurationen (RAID 1, 5 oder 10) zur Sicherung der Datensicherheit innerhalb des betroffenen Systems
  • Regelmäßige externe Backups (min. eins täglich) zur Sicherung von den Sivver-Instanzen, sowie den entsprechend gespeicherten Kundendaten

§9 Kommunikation

Störungen können an den Service-Provider wie folgt gemeldet werden:

E-Mail-Adresse: [email protected]
Telefon: +49 5242 98390 30
Fax: +49 5242 98390 39

§10 Vergütung

Für die Dienste des Service-Providers fallen, ausgenommen Tickets der Priorität 3, keine zusätzlichen Kosten an. Für Anfragen der Priorität 3 werden zwecks Auftragserfüllung 56,00€ zzgl. 16% MwSt. pro angefallener, angefangener Arbeitsstunde berechnet.

§11 Berichterstattung

Die folgenden Punkte werden von dem Service-Provider in einem SLA-Report dargestellt, der wöchentlich erstellt wird:

  • der jeweilige Berichtszeitraum
  • erreichte Service Level und Gegenüberstellung zur den erreichten Standards
  • Abweichung vom vereinbarten Standard etc.

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Stand: 27.02.2019

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